Entrepreneur, blogger, marketer, écrivain, les anglos-saxons disent que je suis un « slasher ». Je suis aussi un geek compulsif qui se soigne grâce à sa dose de Twitter et Youtube matin et soir.
Les neurosciences cognitives permettent d’identifier les méthodes pédagogiques efficaces pour favoriser l’apprentissage et la mémoire. Ainsi, les pédagogies actives sont à privilégier car elles permettent aux élèves d’apprendre plus facilement en s’amusant.
En effet, le jeu privilégie l’engagement et la motivation des enfants, ainsi, ils sont acteurs de leur apprentissage et les apprentissages s’en retrouvent facilités.
Par exemple, dans le cadre de la lecture, les jeux de société permettent à l’enfant de découvrir les lettres et les sons. Nous y reviendrons dans cet article.
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Il y a beaucoup de buzz sur Internet en ce moment à propos du métavers. En effet, beaucoup de bruit car cela inclus une multitude de technologies émergentes. Tout d’abord, metavers est la contraction de meta et de univers. Nous reviendrons sur ces deux termes dans l’article.
Pour un certain nombre de personnes, ce sont des technologies qui ne les concernent pas, telles que la blockchain, la réalité virtuelle, la réalité augmentée, les NFT, les ordinateurs quantiques. Cet ensemble de technologie tout le monde va en parler, il s’agit d’une tendance massive et un énorme game changer, mais de quoi est fait exactement le métavers et pourquoi est-ce un challenge pour tout le monde ? Je vais tenter de l’expliquer au travers cet article.
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Depuis quelques années, je soutiens l’idée que le premium va devenir le nouveau standard. En fait le premium c’est la perception d’avoir de la valeur. « D’avoir de la valeur », voilà une phrase intéressante, je le dis dans le sens « se sentir valoriser » ou dans le sens « ce que j’obtiens a de la valeur » ?
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Je dois avouer que j’ai eu peur. Le début du livre m’a fait des sueurs froides. En effet, la date de publication est 2015 et j’ai cru que le livre était déjà trop vieux ! En tout cas, uniquement pour le premier tiers du livre. Ouf ! En effet, lorsque l’auteur dit qu’un futur est probable pour les Google Glass j’ai failli tomber du trottoir. Oui j’ai écouté le livre et non lu. C’était mon dernier mois gratuit, je te laisse voir mes premiers articles où je parle des bons et mauvais points de l’application Audible.
Cet ouvrage a une structure proche de celle d’Homo Deus dans le sens où énormément de sujets sont traités. L’auteur nous raconte des expériences que je n’avais jamais entendu sur la conscience collective par exemple. Il met en avant des entreprises qui ont réussi et explique quels facteurs ont fait leurs succès (je parlerai de ce sujet particulièrement dans un autre billet). Il met en lumière les effets sociéto-économiques de ces dernières décennies. Il décrit avec une grande précision la crise des subprimes. Il l’a décrit avec tellement de précision que je n’en parlerai pas de ce billet.
Enfin, l’auteur nous dépeint le monde via la modernité, la post modernité et la trans-modernité. De ce prisme à trois facettes, l’auteur amène sa réflexion sur les créatifs culturels, sur le rapport de la religion et de la spiritualité, sur la moralité du capitalisme, la philosophie des sciences et termine en nous apportant ses 10 pistes pour un monde meilleur.
Modernité / post-modernité / trans-modernité
La modernité
Elle a commencé à la première révolution industrielle. Peut-être même depuis la découverte du feu. Dès lors, nous avons uniquement amélioré l’existant. Nous avons transformé notre monde en un univers de l’hyperconsommation. Mais la modernité a fait son temps, elle nous mène dans le mur tant d’un point de vue environnemental que d’un point de vue intellectuel.
La post-modernité
Internet et les réseaux sociaux sont les éléments fondateurs de la post-modernité. Notamment l’avènement du printemps Arabe. Nous sommes capables de donner notre avis sur tout et nous sommes assez écoutés. D’ailleurs il est possible et assez facile de créer des groupes pour tout et rien et revendiquer ce que nous voulons. Pour cet argument on ressent que l’auteur a une affinité avec Jeremy Rifkin.
Le médium change la donne, nous vivons dans une horizontalité des plus déconcertante. A l’époque de De Gaulle, le chef d’Etat prenait la parole publiquement 5 fois par an à la télévision et 2 fois par communiqué de presse. (Source) Aujourd’hui, Macron prend la parole plusieurs par jours sur Twitter et tout le monde peut lui répondre instantanément !
Plus tard tout le monde sera spectateur et acteur. Et la fugacité de la célébrité sera encore plus rapide.
Andy Warhol
Trans-modernité
Nous sommes dans la transmodernité, en tout cas, dans les pays développés. Les gens transmodernes sont, ce que l’auteurs nomme : les créatifs culturels. Ce sont des gens qui font attention à ce qu’ils mangent, savent qu’ils ont un impact écologique (développement durable) et modifie son comportement en conséquence. Ils sont favorables aux médecines douces sans renoncer à la médecine traditionnelle. Ils se méfient des médias, évitent de regarder la télé et contournent la société de consommation.
Ils recherchent une spiritualité plutôt qu’une religion, prônent la fidélité sans pour autant se marier. La sincérité et la transparence sont l’ouverture à l’autre, ils rejettent les dogmatismes.
Il est vrai que je me retrouve quelque peu dans cette définition. Moi qui a testé 30 jours de consommation en réseaux courts, qui essaie de louer pour éviter de trop posséder et qui pratique la méditation.
Comment la conscience existe-t-elle ?
Le prix Nobel de médecine, Karl Popper parle de « matérialisme de la promesse« . Cela signifie que nous aurons une réponse au bout du compte même si on ne sait pas comment.
A l’état actuel des recherches, nous savons que notre cerveau effectue une suite d’algorithmes et de calculs en parallèle. D’une part, l’auteur s’interroge si nous portons trop notre attention sur la structure et pas assez pour trouver le « hardware », qui doit avoir une autre forme.
D’autre part, Jean Staune propose que la biologie se tourne vers la physique. Il y a une sélection physique avant biologique. Selon Luc Montagnier (prix Nobel due à la découverte avec Françoise Barré du VIH) dit que les molécules émettent une forme d’électromagnétisme. Une forme suspectée qui ne peut être visible dans l’infiniment petit, dans la conception même de nos cellules. Ainsi le « code algorithmique biologique » pourrait se trouver ici.
En d’autres termes, est-ce que notre cerveau utilise un logiciel dont nous sommes incapables de le comprendre comme un ordinateur qui exécute des tâches sans savoir qu’il a un système d’exploitation ?
Métaphore du match de foot
Dans le livre, l’auteur fait une élégante métaphore sur ce qu’est la conscience. Elle est invisible (pour l’instant) mais nous voyons clairement ses agissements. Prenons une équipe de foot et un arbitre.
L’arbitre symbolise l’inconscience. Si on regarde le match en gros plan sur le ballon, on ne verra jamais l’arbitre car il ne le touche pas.
Pourtant on sait qu’il est présent car il siffle les arrêts de jeu.
Conscience collective
Jean Staune rapporte une étude intrigante. Un scientifique (Dean Radin) a essayé de voir si la conscience collective peut avoir une incidence sur des machines qui tirent au sort des numéros.
M. Radin a créé le projet en 1998, il a positionné des GNA (générateur de nombre aléatoire) dans 65 pays dans le monde. Ces GNA sont bien calibrés car on obtient bien 50/50 en moyenne de tirage sur les chiffres pris aléatoirement.
Et pourtant, nous voyons une anomalie statistique associée à la date, à l’heure et à l’emplacement général des attentats terroristes du 11 septembre 2001. Il est également prouvé que l’anomalie a commencé à apparaître quelques heures avant que les événements largement visibles ne se déroulent. Voici les sources.
Je n’ai pas trouvé de contre étude, et mon scepticisme est piqué, par conséquent, si toi, lecteur, tu as des informations complémentaires ou contradictoire je suis preneur !
Créatifs culturels
Parfois il est bon de se sentir comme M. Jourdain qui fait de la prose sans le savoir. Je suis un créatif culturel sans le savoir. En effet, je partage un certain nombre de valeurs avec cette communauté. Par exemple, je suis agnostique et je prône la méditation via plusieurs billets sur ce sujet. D’autre part, je fais le tri sélectif depuis plus d’une dizaine d’années et je consomme en réseau court. Dans la définition d’un créatif culturel il en ressort quatre grands pôles de valeurs :
L’écologie (incluant l’alimentation biologique, les médecines douces, la consommation éthique et responsable) ;
Ouverture aux valeurs féminines (impliquant à la fois des valeurs comme l’écoute, l’empathie, etc. ; mais questionnant aussi la place des femmes dans la société) ;
La spiritualité, le développement personnel, l’introspection ;
Une implication sociale, la mise en place d’initiatives solidaires, participatives et citoyennes.
Le tout dans un but ultime de donner un sens à sa vie. La recherche de l’authenticité de soi : les actes et sa vie sont en cohérence. C’est une ligne de démarcation avec le modernisme.
Donner un sens à sa vie
Je me retrouve totalement dans cette définition et tous les jours j’y suis confronté. En effet, je reçois un certain nombre de messages sur LinkedIn en me reprochant une image de profil non professionnelle (car je pose avec ma fille). Pourtant ma fille fait partie de ma vie et ma vie personnelle influencera ma vie professionnelle. C’est la raison pour laquelle je ne vois rien de « mal » à afficher une photo de moi avec elle. J’assume qu’elle fasse partie entière de ma vie et qu’elle aura des répercussions sur ma vie professionnelle. Elle est l’un de mes sens à ma vie. Mes actes et ma vie sont bien en cohérence.
Les moeurs changent
L’auteur fait une analogie qui m’a fait sourire concernant le mariage et la fidélité. On se marie moins mais la fidélité n’a jamais été aussi forte. Il parle du film Twilight, les protagonistes vont à gauche et à droite et ils se pardonnent. Ce qui est représentatif de la génération actuelle et très bien accepté. Pourtant, si nous faisons un bon de 30 ans auparavant (seulement) l’acceptation aurait été la bienvenue pour une minorité de la population et un outrage pour la majorité.
A quand la grève des consommateurs ?
Expérience « The compact » : 1er janvier 2006, un groupe d’amis décide de ne plus rien acheter de neuf autres que les sous-vêtement, médicaments et produits de première nécessité et cela pendant 1 an. Ainsi ils ont vécu de troc, d’échange, de seconde main. Après un an, beaucoup d’entre eux ont continué. Encore mieux, le groupe a dépassé les 3000 membres la première année !
Nouvelle façon de consommer
La crise à augmenter le prix de l’essence. Par conséquent, les consommateurs ont fait attention. Mais lorsque le prix est redescendu, la consommation n’a pas augmenté car les gens ont adopté de nouvelles habitudes.
Nous sommes passés du dromadaire à une bosse, gaussienne, de normalité à un chameau avec deux bosses celle du hard discount et des produits de luxe. Ainsi, on peut voir des Ferrari sur le parking des hard discount, pendant que d’autres économisent une année pour partir en vacances avec Easy Jet et se rendre une semaine dans un palace !
L’iPhone est un produit de luxe, on achète des carottes bio mais on a une voiture qui a 10 ans dont on va attendre encore quelques années avant de la changer. Car depuis la crise, je ne l’utilise pratiquement plus. Si je fais une connexion avec le livre Disruption, je me demande si le milieu de gamme va disparaître. D’un côté le premium va devenir la norme ainsi nous aurons soit du charter/hard discount soit un service +.
La consommation ; outil de révolution
De plus en plus de consommateur veulent comprendre les étiquettes des produits. Ils veulent savoir si l’entreprise a une démarche écologique ou citoyenne. D’ailleurs lorsqu’il y a une « tromperie » les consommateurs n’hésitent pas à boycotter un distributeur ou une entreprise.
Des couches bio avec des traces de glyphosates
Lorsque j’écris ce paragraphe, j’ai acheté ce matin le 60 millions de consommateurs. Dans ce magazine vient de sortir leurs nouveaux tests sur les couches pour bébé ainsi aussi toute une panoplie de produits testés liés à la puériculture. Le dernier test de cette envergure sur ces produits date de 2016 (seulement !).
Conspiration ou non ?
Ce qui m’a mis la puce à l’oreille c’est lors de la précédente publication (en 2016 donc) des études, Pampers avait été pointé du doigt. L’association avait pris contact et Pampers avait répondu qu’ils feraient le nécessaire pour améliorer la qualité de leur produit. Nous pouvons y voir une communication habile, sans engagement véritable de l’entreprise ? Nous verrons si nous sommes des mauvaises langues. Quoiqu’il en soit, en 2016, une marque bio avait été en tête du classement et leurs ventes ont explosé depuis.
Don’t be evil
Cette nouvelle étude, donne un nouveau classement qui est pour le moins… renversant ! En effet la première place est Pampers et la dernière place est… cette société bio qui n’a pas maintenu ses engagements ! Les deux sociétés ont changé de fournisseur, l’une pour améliorer la qualité (et le prix a en effet augmenté), l’autre pour augmenter sa marge en utilisant des produits très mauvaises qualités tout en restant en lumière d’une excellente publicité indirecte.
Aujourd’hui nous pouvons bénéficier d’acteurs comme 60 millions de consommateurs, qui renouvelle très vite leur étude et je comprends pourquoi c’est un excellent point ! Ces études faites par des associations indépendantes est un outil de révolution consumériste !
Le capitalisme est-il moral ?
Le capitalisme peut être vu comme une autoroute dont les axes puissants et larges permettent de nombreux échanges grâce à des poids-lourds en dépit des plus faibles.
Cependant si nous réservons une voie spécifique pour les voitures lentes, le système fonctionne en intégrant une pluralité d’acteur.
Selon l’auteur, le capitalisme peut avoir une dimension morale uniquement en adjuvant le développement durable via 3 piliers suivants :
10 pistes pour un meilleur futur
Pour conclure, l’auteur fait appel à 10 pistes qui selon lui mérite toute notre attention. Je n’ai pas parlé de la maladie du recyclage. Nous recyclons mal et dont on devrait s’inspirer de la Nature pour « sur-cycler ». Et je laisse tout un pan entier sur le management d’entreprise dont je me ferai un plaisir d’écrire un billet de blog sur ce thème qui gangrène les entreprises et comment s’adapter à la nouvelle génération. Je te laisse avec les 10 pistes de réflexion de Jean Staune.
Développer l’intelligence collective de l’entreprise et la créativité (Gore, Imatech, Inov’on…)
Etre une entreprise socialement responsable (The Body Shop, Patagonia, Syd Conseil,…)
Créer un social business, une partie du bénéfice est donnée à une oeuvre caritative (Comme Mbappé qui donne l’argent de ses titularisation ou l’entreprise Give Something Back)
Augmenter la productivité des matières premières actuellement gaspillées (Gunter Pauli)
Concevoir les produits, les usines, les villes comme des processus naturels (McDonough, Braungart, Aberkane)
Passer à une économie de la fonctionnalité : vendre un service et non plus un produit (Michelin)
Développer des produits pour améliorer la créativité, la communication et la mobilité (Apple)
Entrer dans une « nouvelle nouvelle économie» où le produit principal est gratuit (Google)
Surfer sur la longue traine, l’offre illimitée de produit grâce à Internet (Amazon, Netflix)
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Suite à la lecture de Homo Deus, je vais reprendre certaines idées, sur le dataïsme et les développer sous un angle personnel.
Il est vrai aujourd’hui nous avons un certain nombre d’applications sur notre smartphone qui nous permettent de suivre notre alimentation, le nombre de pas, la qualité de notre sommeil et tout un tas d’autres choses. Toutes ces données, dont leur traitement est minime aujourd’hui, pourraient se développer et permettront de mieux appréhender nos comportements et également les maladies.
Tout d’abord, il est nécessaire de constater que nous sortons d’un monde de masse pour un monde individuel. Nous allons voir les impacts futurs surtout dans le monde de la santé d’un tel changement de paradigme.
Définition du datïsme
Pour reprendre le dataïsme, Yuval Harari en fait la définition, la métaphore suivante :
Les individus sont des puces, au même titre que les puces qui composent un ordinateur.
Yuval Harari – Homo Deus
Pour que le dataïsme se développe à l’échelle sociétale, il faut réunir un certain nombre de conditions :
Accroître le nombre de personne potentiellement « connectable » (plus de monde donc plus de puissance de calcul)
Différents processeurs (moyens d’être connectés) afin d’augmenter le dynamisme et créer des idées nouvelles
Accroître le nombre de connexion entre les processeurs
Les données doivent se déplacer librement
matrix world-dataisme
Monde centré sur la data : le dataïsme
Nous sommes passés d’un monde :
Théocentrique : Dieu centre du l’univers
Homocentrique : l’humanisme, l’Homme construit tout autour de lui
Datacentrique : c’est la data qui contrôle l’univers
La seule manière de se connaitre c’est grâce aux data par exemple en séquençant son ADN. La multiplication des IoT, notamment ceux qui sondent notre biologie à chaque instant sont de fabuleux générateurs de data. N’oublions pas que la data est le pétrole brut du XXIe siècle.
La connaissance de soi passe par les chiffres
Avec les IoT et l’IA, les algorithmes savent mieux que nous, de ce que nous devons faire. Baseline study de Google, utilise Google Fit pour comprendre qu’elle est la meilleure façon de garder une bonne santé.
La combinaison gagnante est la multiplication des IoT qui permettent la création de data et l’IA, dont les algorithmes s’améliorent de jour en jour.
Le coût de la technologie diminue mais les plus riches ont toujours deux longueurs d’avance. L’ère de la masse est révolue. Il fallait beaucoup de soldats donc une bonne santé pour tous. Mais si une poignée d’Homme permet de créer beaucoup de valeur alors pourquoi maintenir un système de santé de masse ?
La fin des masses bienvenue aux classes d’élites
Si je suis en bonne santé, je peux utiliser la médecine pour devenir davantage meilleur, alors que les pauvres iront à l’hôpital pour régler leurs problèmes de santé. C’est en tout cas ce que dénonce certains scientifiques et d’autres adeptes du biohacking. Comme Serge Faguet qui a dépensé 200 000 dollars pour biohacker son corps (et son esprit). Entre nous, cher lecteur, il a écrit son récit dans les moindres détails ici.
Peu importe le sens pourvu que j’ai le pouvoir
Être dans le flux de donnée signifie refuser son intimité, sa vie privée. Si une voiture autonome vient me chercher quand je sors de chez moi et me récupère quand je sors du boulot, la voiture doit connaître mes intentions et mes actions à chaque instant.
Cela surprend toujours mon auditorat, mais Google fait déjà la différence d’intention dans une recherche. Notamment le moteur de recherche fait la différence entre l’intention d’acheter et l’intention de s’informer. C’est un tout autre sujet dont j’en ferai un billet.
On peut reprendre les phrases : « peu importe le sens pourvu que j’ai le pouvoir » et « les gens seront dans le flux d’information » (cf. Homo Deus). A elles deux, forment un nouveau paradigme entraînant un changement colossal de notre société.
Peu importe que la machine sache tout de moi, pourvu que j’ai accès à un nombre de service premium à un coût réduit. Multiplié par le nombre de personnes qui fournissent les informations, cela donne un argument de poids pour supprimer les voitures qui polluent trop (écologie), éradiquer toute maladie (santé), diminuer la criminalité (sécurité), augmenter les ventes (commercial) etc. En bref toute la famille politique pourra se satisfaire de cette vision. D’ailleurs est-ce que la Chine en est déjà là ?
Le droit du tous connecté.es
Un hôpital Google
J’image un jour (peut-être), un hôpital type « Google » puisse exister. Sa promesse est simple, cet hôpital te permettra d’être en bonne santé et pour longtemps voire même de dépasser la moyenne de l’espérance de vie actuelle de ton pays.
Son fonctionnement passera par un abonnement de moins de 100 dollars par mois (comme une assurance et mutuelle complémentaire incluse) et ainsi avoir accès à des examens et traitement de santé totalement pris en charge (évidemment toutes les maladies diagnostiquées seront totalement prises en charge sans surcoût).
Au-delà de la cotisation, il sera obligatoire pour ces membres de faire des check-up régulièrement dans les hôpitaux Google. En cas de manquement, un bannissement aux prestations serait ordonné. D’autre part, je suppose qu’il faille porter un bracelet qui compte les pas, prendre en photo ce que l’on mange, faire des prélèvements de ces excréments et adapter son régime et son mode de vie en fonction des résultats du mois précédent. Tout manquement sera sanctionné par un bannissement aux services proposés.
La technologie surpasse l’Homme
Trop contraignant ? Notre smartphone est capable de compter les pas, possède un appareil photo, une application de l’hôpital permettrait de créer les rendez-vous et les rappels nécessaires. Je le répète, chaque rendez-vous mensuel a pour but de trouver des maladies et de les guérir le plus rapidement possible, en tout cas de te maintenir en forme. Ainsi tu te retrouveras dans une bulle, plus je donne des infos plus je me sentirai en sécurité (plus j’alimente en données biologiques la base de données du géant GAFA).
100 dollars par mois c’est cher ? Oui mais il n’est pas à exclure que le prix tant à diminuer voire même devenir ou être déjà gratuit ! N’oublions pas que Google Search est une machine incroyable qui coûte extrêmement chère à entretenir et pourtant l’outil est gratuit et utilisable du jour et de la nuit par des milliards de personnes ! Va créer un site qui supporte un milliard de personne par jour et on verra combien va te coûter, ne serait-ce les serveurs pour le faire tourner correctement !
3 questions issues de 3 processus mutés
L’auteur nous fait part de 3 processus en actuelle mutation. Le dataïsme se caractérise par 3 points :
La science converge vers un dogme universel suivant lequel les organismes sont des algorithmes et la vie se réduit au traitement des données
L’intelligence se découple de la conscience
Les algorithmes non conscients (mais forts intelligents) nous connaîtrons bientôt mieux que nous-mêmes
Ces 3 processus soulèvent 3 questions cruciales donc j’espère qu’elles vont se représenter dans ton esprit :
Les organismes ne sont-ils réellement que des algorithmes et la vie se réduit-elle au traitement des données ?
De l’intelligence ou de la conscience laquelle est la plus précieuse ?
Que deviendra-t-il de la société, de la politique et de la vie quotidienne lorsque des algorithmes non conscients, mais hautement intelligents, nous connaîtrons mieux que nous nous connaissons ?
Entrepreneur, blogger, marketer, écrivain, les anglos-saxons disent que je suis un « slasher ». Je suis aussi un geek compulsif qui se soigne grâce à sa dose de Twitter et Youtube matin et soir.
Sans perdre de temps : un des meilleurs livres que j’ai lu en cette année 2018. Voilà c’est dit. En effet, un style très facile à lire, du coup on mange les pages rapidement. Pour ceux qui n’ont pas l’habitude de lire c’est plaisant. Même si je comprends plutôt bien le sujet, c’est un livre qui a un vocabulaire et une syntaxe accessible à toutes et à tous.
C’est un bon bouquin pour toute personne qui veut se lancer dans son business ou qui en a marre du salariat sans comprendre pourquoi. Stéphane Mallard pose des mots aux maux sociétaux. Ce livre doit également se retrouver dans les mains de manager, de chef d’entreprise ainsi que dans les Comex. Ceux-ci auront une larme de douleur à la lecture de certains paragraphes.
« Le rôle de la douleur, des déceptions et des idées noires n’est pas de nous aigrir, de nous faire perdre nos valeurs et notre dignité, mais de nous mûrir et de nous purifier ».
Peter camenzind – Hermann Hesse
Pour faire très simple, la « disruption » est un nouveau modèle d’entreprise qui est en rupture avec ce qui se fait. Uber est la disruption de monde des taxis. Amazon est la disruption des centres commerciaux. Mais pas seulement.
La disruption est multiforme
Dans l’introduction, Stéphane dit que la disruption est multiforme.
Elle est :
technologique,
sociale,
sociétale,
économique,
anthropologique et
transgressive.
Ainsi, il nous emmène sous le prisme de la disruption sous chacune de ces formes. Renversant !
L’empathie la valeur refuge
Un niveau d’empathie élevé sera la compétence humaine faisant clairement la différence entre les entreprises/experts. Sans cette compétence, elles/ils seront sans activité à l’heure de l’IA. Nous sommes constamment (et on le sera de plus en plus) assistés par l’IA. La meilleure façon de pouvoir continuer à fournir des services haut de gamme (qui deviennent peu à peu la norme), c’est l’empathie. Par exemple, si tu es membre premium chez Amazon ou client Apple.
Use-case : Amazon
Un jour j’ai commandé des compotes pour ma fille. J’avais commandé 5 lots de 4 compotes. A la réception, je constate que 2 pots ont été écrasés. J’ai nettoyé les autres et j’ai signalé le problème. Ils ne m’ont pas questionné ni demandé de justificatif et ont recommandé l’intégralité gratuitement, le tout livré en 24h.
Pour ainsi dire, je n’avais pratiquement rien demandé. Ils ont fourni un service premium en anticipant ma demande (remboursement) et ont offert plus que ce que j’attendais (2 pots remboursés versus 20 nouveaux pots livrés le lendemain !).
Le service « premium » devient peu à peu la norme.
Nous devenons de plus en plus en exigeant car de nouveau acteur permet de fournir un service irréprochable à moindre coût. Je m’attends à un niveau équivalent pour tous les autres services, que ça soit pour prendre un abonnement pour les transports en commun comme pour avoir un rendez-vous avec le pédiatre.
I am a slasher and switcher
Je suis un slasher (et un PAF) car je fais plusieurs métiers en même temps. Mes activités professionnelles font que je ne peux pas rester les bras croisés, et j’ai plusieurs passions. Je suis un switcher non pas, parce que j’ai quitté une grande entreprise mais plus par mon aversion au salariat.
Le livre Jouer sa peau, m’a totalement convaincu que nous sommes des esclaves modernes dont l’entreprise nous dicte notre façon de penser et de se comporter. Je tiens bien trop à ma liberté et je ne conçois pas de limiter ma liberté enfermée dans une prison appelé bureau en échange d’un salaire.
Disruption ; Dilemme de l’innovateur, inversion de Pareto
Toutes personnes issues de filière marketing ou commerciale connaissent la loi de Pareto. La fameuse loi des 20-80, où en d’autres termes, « 20 % de nos clients génèrent 80% de notre chiffre d’affaires« .
Le dilemme de l’innovateur est de trouver un produit ou un service qui permet de satisfaire les 80% des clients restant ! Ce qui est tout de même incroyable qu’une entreprise aujourd’hui fasse le nécessaire pour rendre le service optimal pour une minorité. (D’ailleurs dans l’article de Taleb, il explique justement le pouvoir des minorités.)
L’obsession du service client
Pour une entreprise traditionnelle, le client est un numéro dans une base de données qui permet la hausse du chiffre d’affaires. Si un client est mécontent : « faite le taire le plus rapidement ».
Pour les disrupteurs, le client est une obsession. Ils résonnent plus ainsi : « c’est parce que nous leur apportons un service en or qu’il nous augmentera notre chiffre d’affaires ». L’approche est totalement différente. Chez Amazon, plus haut j’ai dit qu’ils m’ont remboursé sans que je me justifie. J’ai été mécontent, mon problème a été très bien résolu. Par conséquent, je suis davantage heureux d’être leur client (la preuve j’en parle !). Pour un disrupteur, un client mécontent est une opportunité de faire ravir l’entreprise !
En d’autres termes, le dilemme de l’innovateur est donc de trouver un nouveau marché avec des revenus inconnus sur une cible méconnue. Ne pas se lancer est rationnel pour l’entreprise. On le lit à plusieurs reprises, les sociétés ne prennent aucun risque. Et justement, selon Stéphane Mallard (et d’autre d’ailleurs), ce manque de risque va les conduire à leur propre perte.
Renverser la loi de pareto
Aujourd’hui les nouveaux entrants dans un domaine procèdent ainsi. Un disrupteur va donc axer son business model en partant de ces 80%. Prenons Revolut ou N26, les néo-banques ; elles proposent des services « bas de gamme » donc très peu cher (pas de frais de banque, carte gratuite), en offrant une expérience réjouissante (ouvrir un compte bancaire en 8 minutes) tout en gardant un service client élevé (Revolut répond 24/7).
Finalement, les néobanques satisfassent l’exigence des 80% des clients mais génèrent très de peu de CA. Lorsqu’elles atteindront une masse critique d’utilisateurs, elles proposeront d’autres services à fortes valeurs ajoutées.
Monkey first
Une métaphore que j’ai adoré dans ce livre, est le monkey first. Chez Google X, la branche de Google pour l’innovation, ont un adage le : « Monkey First ». En effet, si l’on donne pour exercice :
Construisez un piédestal et apprenez à un singe à jouer du Shakespeare
95% des gens commenceront à construire le piédestal. En effet, nous le ferons pour montrer au manager que nous nous sommes mis au travail, et pris la difficulté à bras le corps. Alors que la plus grande difficulté est d’apprendre au singe à parler ! Les entreprises agissent de la même manière, elles contournent leur propre (vrai) problème et difficulté par des approches plus faciles et surtout pour avoir des résultats plus visibles.
Mon point de désaccord : le marketing
Oui le marketing a bien changé. En effet, le marketing traditionnel (faire de l’affichage urbain par exemple) n’a pas le vent en poupe car les campagnes digitales sont plus précises et plus flexibles. Selon Stéphane, le marketing va disparaître. Je ne suis pas contre cette idée, mais plutôt dans la réflexion.
Regarde mon thread sur Twitter :
Le chapitre le moins clair du livre #Disruption jusqu'à présent. La fin du #marketing, peut-être mais comme expliqué non. Oui le mkt doit changer. Mais les algo aident les users à consommer, le #SEO est la manière de rendre "pertinent" le site… pour les algo. pic.twitter.com/jw3a9IXPDV
Pourquoi ne voyons-nous pas que les choses vont de plus en plus vite ?
Nous sommes adaptés pour suivre
Stéphane nous apporte un élément de réponse à cette question fort intéressante. Notre cerveau est programmé pour suivre notre environnement immédiat. Par conséquent nous ne voyons pas l’inertie technologique qui nous entraîne de plus en plus vite. Comme un cycliste qui a la tête dans le guidon, il est très réactif au comportement de son vélo et suit la route avec un regard vif et une concentration maximale.
Cette appréhension naturelle à voir notre environnement immédiat à un défaut. En effet, ce même cycliste a beaucoup de difficultés à voir l’issue de sa course, à visualiser le reste du parcours futur. Ainsi nous sommes aptes à utiliser toujours plus de technologie, mais nous manquons de discernement quant à notre avenir.
Neuro-augmentation pour aller toujours plus vite
Dans le dernier tiers du livre, Stéphane nous parle des pratiques de la Silicon Valley pour augmenter leur créativité, leur productivité toujours dans le but d’aller plus vite. Je ne vais pas spoiler la fin, mais c’est un passage où j’ai appris pas mal de chose, notamment l’influence du Burning Man !
Un condensé d’informations
Disruption est un livre accessible à tous et que je recommande de lire. Que tu sois étudiants, salariés, à ton compte ou membre d’un Comex, il faut l’avoir entre les mains ! Pour moi cet ouvrage fait le résumé de plusieurs livres. Du livre La Guerre de Intelligence (pour le coté IA et tech), de Jouez sa peau pour le côté anti-entreprise (entreprises qui ne prennent pas de risque, fin du salariat etc.) et Libérez votre cerveau (pour le coté cognitif et le style qui se lit tout aussi bien).
Pour conclure, être autodidacte, faire plusieurs activités, apprendre plusieurs domaines et prendre des risques sont les qualités nécessaires pour les dix prochaines années. Je partage la même position que Stéphane concernant le devenir des entreprises traditionnelles. Elles vont toutes mourir, car la génération d’aujourd’hui est plus exigeante, nous avons le choix et perdons pas de temps pour changer. D’autant plus que nous voulons vivre des expériences incroyables et toujours dans un rythme de plus en plus important.
Entrepreneur, blogger, marketer, écrivain, les anglos-saxons disent que je suis un « slasher ». Je suis aussi un geek compulsif qui se soigne grâce à sa dose de Twitter et Youtube matin et soir.
Je termine encore un livre passionnant et extrêmement complet. Encore une fois il est difficile de faire un résumer tant l’oeuvre est dense. Tout d’abord, un peu d’honnêteté, j’ai acheté ce livre sans connaître l’auteur. J’ai juste entendu que M. Taleb était un auteur provocateur, un ancien trader, adore les statistiques et est philosophe. Je me suis dis ce mec est un slasher ! M. Taleb est un homme de math, de sciences et d’histoire, sa manière de parler et son argumentation, le choix de ses mots sont d’une grande précision.
Dans Deep Work, Cal Newport dit à plusieurs reprises, pour rédiger un papier académique cela nécessite plusieurs années. Si nous prenons pour référence Wikipédia, je vois que M. Taleb a rédigé une quarantaine d’articles techniques et académiques de 2010 à 2018 ! Donc j’ai eu entre les mains un ouvrage d’un auteur féru de travail et très instruit.
Entrepreneur, blogger, marketer, écrivain, les anglos-saxons disent que je suis un « slasher ». Je suis aussi un geek compulsif qui se soigne grâce à sa dose de Twitter et Youtube matin et soir.
Nous voilà en 2018 et c’est parti pour un nouveau défi !
Alors oui je n’avais pas réussi mon dernier défi mais il y a eu d’autres victoires. Dans le but de m’améliorer toujours un peu plus, l’une des méthodes est de persévérer en fournissant plus d’effort dans un domaine où l’on est déjà bon plutôt que de se forcer à améliorer une faiblesse.
C’est pourquoi je choisis de lire, au minimum, un livre par mois. Chaque mois, chaque fin de livre, je ferai un résumé en prenant 2 ou 3 idées percutantes de l’ouvrage.
Pour ouvrir le bal, on m’a offert Deep Work à noël. Une grande source de plaisir et d’information sur un domaine que je connaissais mal. Ce livre parle de comment entrer dans une concentration profonde afin de fournir un travail d’exception (the flow).
À vrai dire, j’ai développé mes propres techniques de concentration optimale pour fournir un travail de qualité. Je l’ai précédemment expliqué dans ce billet. Voici en substrat de quoi traite ce livre.
La concentration, clé de la réussite
Selon Cal Newport, il existe 3 types de personnes qui réussissent dans la vie :
Les personnes qui ont la capacité à maîtriser rapidement les choses difficiles
Ceux qui sont (déjà) superstar dans leur domaine
Les autres, ceux qui ont accès aux capitaux
Si tu ne fais pas parti des catégories 2 et 3 alors tu as la possibilité de rentrer dans la première catégorie. Pour pouvoir maîtriser un domaine que tu ne connais pas, il te faut deux choses : de l’attention et du temps.
L’ensemble de la connaissance est proportionnel au produit de l’attention par le temps Idriss Aberkane – Libérez votre cerveau
L’attention, plus elle est profonde, plus tu apprendras intensément/rapidement. Mais sans y consacrer du temps, malheureusement tu ne pourras pas apprendre grand-chose. En soi, nous sommes capables d’apprendre n’importe quel domaine. Même les plus complexes, à partir du moment où nous décidons nous-mêmes de se motiver pour cela et que nous y sommes confrontés. Cette citation de John Locke résume fort bien cet argument.
Chaque situation nouvelle, chaque problème à résoudre amène avec lui l’opportunité rare d’apprendre quelque chose de nouveau. – John Locke
La concentration dans le milieu professionnel
Le travail en profondeur est de plus en plus précieux, tout en se faisant de plus en plus rare. En effet, les entreprises ne mettent pas à disposition le cadre idéal pour une concentration profonde. D’une part, nous trouvons de plus en plus d’open office, le bruit et le passage ne favorisent pas du tout la concentration. D’autre part, il n’existe pas ou très peu de formation, d’aide, à l’obtention des compétences pour arriver à une concentration optimale. Les entreprises ne misent pas du tout sur l’amélioration des capacités de travail de leurs collaborateurs.
Le travail en profondeur est de plus en plus précieux, tout en se faisant de plus en plus rare.
C’est dommage, car l’entreprise perd une force majeure de ses travailleurs. Et ces individus n’ont pas l’efficacité rêvée et s’épuisent à la tâche, créant par la même occasion des troubles physiques et psychiques qui, de facto, augmente le nombre d’arrêts de travail. Ce qui est dommage est aussi une opportunité pour ceux, qui justement prennent conscience de cet état de fait, pour travailler de manière intensive et faire clairement la différence avec leurs collègues !
Comment améliorer sa concentration
Selon l’auteur il y a 2 composants essentiels ;
ton attention est centrée sur une habilité bien précise
recevoir un retour permet de se corriger rapidement
Focus
Pour le premier point cela signifie que tu ne dois pas avoir de distraction lors de ton travail. Pas du tout. Aujourd’hui, nous vivons dans l’ère des réseaux sociaux. Selon l’auteur, ce sont les meilleurs outils pour limiter gravement la production des travailleurs. Le fait d’être constamment sollicité ne permet en aucune manière de rentrer fermement dans une concentration intense.
Il cite des méthodes de plusieurs personnes qui ont travaillé de manière intense. On voit le retrait dans une cabane dans la forêt, à un aller-retour New-York/Tokyo sans escale. La personne étant enfermée dans un avion pendant 16 heures n’avait pas accès aux notifications. Son mode de vie s’est résumé à travailler, manger, travailler, dormir, travailler… Tu as compris.
Feedback
Pour le deuxième point, il explique que l’Homme a besoin de contact avec ses pairs. En effet, avoir un mentor permet d’avoir une source de critiques constructives de ses travaux et ainsi contribue à l’amélioration de ceux-ci. Il explique ainsi, qu’après une longue période de concentration il est tout à fait nécessaire de partager ses travaux pour prendre les conseils de son entourage.
En effet, des savants comme Einstein, passait considérablement du temps enfermé dans leur bureau sans aucun contact externe. En revanche, Einstein entretenait beaucoup de lettres avec d’autres savants (les e-mails de l’époque quoi). Ainsi, il se montrait disponible avec ses pairs pour discuter de sa théorie. Le mixte des deux est un point fondamental à la réussite de ces hommes.
Une nouvelle vision de la motivation
Pour conclure, je me rends compte que la concentration profonde créer une expérience du travail. Et plus elle est profonde et plus elle nous touche au fond de nous. Ainsi, travailler de cette mesure donne du sens à ce que l’on fait. Je m’explique, M. Newport reprend les travaux de Winifred Gallagher (1) (notamment de son livre RAPT), dont sa théorie se résume ainsi : les choses qui sont importantes sont celles à qui l’on prête le plus d’attention. En somme, rien n’est important sauf les choses pour lesquelles elles le sont pour soi-même.
Et si on additionne avec la théorie de Mihaly (2) ; notre cerveau a besoin de défi. C’est-à-dire, l’expérience optimale passe dans la concentration intense (qui provoque un sentiment de profondeur). Il fait allusion à cette concentration, comme quand l’on voit un enfant hyper-concentré, qui ne répond pas quand on l’appelle.
1 +2 = bâtir sa vie professionnelle autour de l’expérience optimale générée par le travail en profondeur est la voie assurée vers la satisfaction profonde. Enfin, donner du sens à ce que l’on fait est beaucoup plus important que de choisir un métier en fonction de ses tâches.
Ma répartition du travail avant que je ne considère mes priorités personnellesMa répartition de mon temps de travail par semaine, l’éducation de ma fille est prioritaire
Je te laisse méditer sur cette dernière phrase, dis-moi sur les réseaux sociaux ce que tu en penses de ce nouveau format. Si tu as des lectures à me proposer je suis preneur.
Entrepreneur, blogger, marketer, écrivain, les anglos-saxons disent que je suis un « slasher ». Je suis aussi un geek compulsif qui se soigne grâce à sa dose de Twitter et Youtube matin et soir.
Suite à l’annonce du ministre de l’éducation nationale de vouloir supprimer les téléphones portables des élèves en classe, je me suis posé la question de quel est le rôle du smartphone chez les jeunes. 80% des élèves ont un smartphone, cet appareil fait partie de notre vie quotidienne, voire considéré comme un prolongement de soi (cf. Petite Poucette de Michel Serres). Alors c’est vrai j’avais déjà écrit un long discours en deux parties (1 et 2) sur ma vision de l’école. Mais je voudrais rajouter une couche sur le clash générationnel qui nous vivons.
Nous sommes dans la transréalité
Ce néologisme vient tout de droit de Vincent Cespedès. Entre d’autres termes c’est le mixe de la réalité et du virtuel. Tout d’abord, nos préoccupations ont un niveau identique qu’elles soient virtuelles ou réelles. En ce moment je discute avec plusieurs personnes en même temps sur plusieurs réseaux sociaux. Je le sais constamment, et si je reçois un message je vais analyser très rapidement (presque instinctivement) si cela nécessite une réponse de ma part immédiate ou s’il/elle peut attendre.
Nous avons adopté une nouvelle position physique pour entrer en transréalité. Penché sur son téléphone nous sommes à la fois dans le réel ici et maintenant et également dans le virtuel.
Un outil transréel : snapchat
Tout d’abord, pourquoi snapchat n’est pas utilisé par les plus de 30 ans ? C’est symptomatique du conflit générationnel. Principalement, parce que l’application n’a pas de mode d’emploi quant au fonctionnement et de l’utilisation. Pour le fonctionnement on repassera car Snapchat utilise beaucoup d’intelligence artificielle !
Le mode d’emploi ? Une vidéo explicative de 10 secondes. Ensuite nous sommes dans le bain, directement, pas de leçon avec un contrôle. Nous sommes donc obligés de tester, se tromper fait partie du processus d’apprentissage et ainsi nous prenons possession de l’outil. En plus on peut partager nos découvertes avec les autres ! Ce qui est, pour la génération X, en contradiction avec leurs valeurs. Se tromper est synonyme d’échec, en plus on ne m’a pas expliqué correctement alors « j’y comprends rien ».
Et puis ce format se détruit dans 24 heures ! Alors que l’ancienne génération y verrait une frustration d’avoir passé autant de temps pour communiquer quelque chose. Les jeunes eux, n’en donne peu d’importance. Le plus important c’est de faire vivre une expérience. Pour faire encore plus simple :
Support
Message
Expérience reçue
Ancienne génération
SMS
Je m’ennuie
provoque de la pitié
Nouvelle génération
Snapchat
Je m’ennuie et je crée des copains virtuels
fait sourire
C’était mon principal frein de l’école : pourquoi je n’aimais pas apprendre ? Alors que j’étais très curieux et j’apprenais plein de choses qui n’étaient pas enseignées à l’école. Pour la simple raison que j’allais avoir un contrôle sur cette matière. Et surtout avoir la correction deux semaines après !
Se tromper est la meilleure forme d’apprentissage
La correction fait partie du système d’apprentissage. Si on me donne la correction et qu’on enchaîne avec une nouvelle leçon, donc clairement on se moque de ce que tu as appris. Seule la note du contrôle compte, la correction est par conséquent une perte de temps sur le programme. Le contrôle était toujours vécu comme une tranchante sanction, la correction, une façon de remuer le couteau dans la plaie.
L’échec est seulement l’opportunité de recommencer de façon plus intelligente – Henri Ford
Pour revenir au réseau social qui lui est instantané, il permet de mélanger le virtuel dans le réel. La réalité augmentée est prépondérante et c’est ce qui fait l’un des succès de l’application. Je parlerais peut-être dans un autre article, le fait qu’ils ont séparé le « social » du « média », qui pour moi, est potentiellement une révolution en matière de communication digitale.
Pourquoi j’ai eu mon premier téléphone à 12 ans
Le téléphone mobile coûtait cher, les communications (pour pouvoir l’utiliser) aussi. Mes parents étaient d’accord pour que je prenne l’ancien téléphone de ma soeur (8 ans de plus que moi) car c’était un gage de sécurité. J’étais joignable à tout moment, la frontière communicative a disparu dès cet instant. Par sécurité, par prévention et non par utilisation, les enfants en ont tous été équipé. Aujourd’hui avoir un téléphone est nécessaire, tant le lien avec nos proches est puissant.
Le plus beau cadeau de noël de toute ma vie
A l’école
A la création de l’école, le professeur était celui qui savait. Il se tenait debout, d’autorité, et le pouvoir par le savoir. Les élèves étaient donc soumis aux professeurs. Aujourd’hui les élèves ont le pouvoir d’ubiquité grâce à ce « prolongement ». Les professeurs doivent donc, utiliser l’augmentation cognitif de leurs élèves en classe.
L’école a été créé pour préparer les enfants pour le futur. Nous vivons dans un environnement changeant, la technologie est présente, nous sommes dans un monde transreel.
Ne pas évoluer = confiscation
En effet, retirer le téléphone c’est une manière de scléroser l’enseignement. Pour moi, cela signifie, l’école est comme au XIXème siècle et elle n’évolue pas. Les élèves ne sont pas les mêmes, le degré de connaissance non plus. Le problème de concentration dont souffre les enfants peut être résolu par d’autres méthodes. Moi le premier, dans une conférence je vais regarder mon téléphone si la personne qui parle n’est pas intéressante.
L’école du futur n’aura peut-être plus de professeur. Comme le souligne Dr Laurent Alexandre, le Montessori du XXIème siècle sera la combinaison entre le Smartphone + un orateur + plateforme.
L’égo-système
Pourquoi les jeunes partagent-ils autant de vidéos inutiles, sans aucun sens ? Pour Vincent Cespédes, nous digérons la vie chacun à notre rythme et à notre manière. Lorsque nous sommes confrontés à des situations drôles, dangereuses, choquantes, nous devons les encaisser.
Nous avions vu dans cet article, la conscience de soi passe par l’image que les autres ont de nous. Le fait de partager des images, vidéos, articles, permettent de donner de l’information à une autre personne. Les humains ont besoin de savoir ce que les autres pensent d’eux. En d’autres termes, le fait de partager une vidéo débile, signifie « je pense à toi, qu’est-ce que tu penses de moi maintenant ? ».
Et puis on peut toujours se dire que les algorithmes nous emmènent parfois n’importe où. Dernièrement, je me suis retrouvé en face de cette vidéo alors que la vidéo précédente était CNN traitant de la montée du Bitcoin !
Entrepreneur, blogger, marketer, écrivain, les anglos-saxons disent que je suis un « slasher ». Je suis aussi un geek compulsif qui se soigne grâce à sa dose de Twitter et Youtube matin et soir.
En fait, mon inspiration pour cet article provient de mon expérience avec les banques. Les banques révèlent le pire de plusieurs mondes et les font ressortir.
Bien sûr, tu peux haïr les banques pour de très bonnes raisons. Comme le fait qu’elles sont des sociétés prédatrices qui provoquent des crises financières gigantesques et la misère. Quand tu sais que le nombre d’opérations est “limitée” à la nanoseconde… c’est-à-dire qu’elles ont le droit jusqu’à 1 milliard d’opérations à la seconde (trading). Ou qu’elles volent aux pauvres pour donner aux riches. Ce sont d’excellentes raisons de détester les banques que je n’ai pas l’intention de nier. Mais ce sont des raisons plutôt abstraites. Ma haine provient de problèmes quotidiens beaucoup plus concrets…
Chaque fois que j’ai besoin (et je trouve que j’en ai souvent besoin), comme lorsqu’elles bloquent ma carte de crédit sans raison valable, c’est la pire expérience possible. C’est long, inefficace et aliénant. Je me sens énervé et stupide en même temps.
Je suis convaincu que l’expérience s’est bien aggravée avec le temps. Ce n’est pas que les gens aient tous aimé leurs banques dans les années 50, mais au moins leurs banques avaient un visage. Un agent qu’ils connaissaient et qui les connaissaient. Un être humain qui était habilité à résoudre au moins certains de leurs problèmes.
La raison paradoxale pour laquelle les banques offrent maintenant la pire expérience possible c’est qu’elles ont traversé une transformation numérique partielle et organisationnelle. Donc, aujourd’hui, elles combinent le pire de l’ancien monde avec le pire du nouveau monde.
La pire expérience possible
Tu as déjà essayé d’obtenir un prêt ou ouvrir un compte professionnel ? Ou simplement retirer une somme importante (enfin demander des grosses coupures) ? Ou alors récupérer ton argent sur un compte de placement ?
D’abord, tu dois prendre un rendez-vous, ce qui est une épreuve en soi ! Car soit tu dois appeler et attendre 15 minutes avec une musique débilitante qui semble conçue pour t’énerver. Qu’est-ce que Vivaldi penserait s’il savait comment sa musique est utilisée de nos jours ? Tu me diras, moi je vais au guichet, alors tu fais la queue juste pour prendre rendez-vous. Si tu veux prendre rendez-vous dans ta banque où tu as déjà un compte alors elle possède sans doute une application. Wow. Sinon, il est rarement possible de le faire en ligne ! J’ai écris à mon conseiller pour faire une opération sur mon compte j’ai reçu un mail automatique disant qu’il était en vacance. C’est super de savoir qu’il est en vacance et du coup tu dois attendre qu’il fasse sa vie ? Pour une institution qui pratique des AGIOS à la journée c’est quand même dégueulasse de laisser son client attendre 10 jours que M. André revienne des Bahamas…
Des frais pour un service compliqué
Aller en ligne est généralement un cauchemar car les sites bancaires semblent avoir été conçus par des ingénieurs sadiques qui veulent te punir pour un travail qu’ils détestent. La conception est tout sauf intuitive. Il est difficile de trouver l’information dont tu as besoin. Il y a beaucoup de mots de passe. Ou mieux encore, ils t’ont fourni un périphérique spécial pour générer des codes de sécurité, comme HSBC Secure Key. Si tu le perds, tu ne peux pas te connecter. Bonne chance si tu as besoin d’obtenir une info !
La sécurité avant tout !
Des problèmes de sécurité seront généralement avancés pour justifier le manque total de transparence. C’est HORRIBLE, donc il faut que ça soit SECURE. Peut-être que certaines personnes pensent que c’est sécurisé quand c’est particulièrement horrible. En effet, c’est peut-être la raison pour laquelle peu de clients se plaignent réellement. La «sécurité» voilà pourquoi tu ne peux pas tout faire en ligne. Ils vous combineront le téléphone, l’ordinateur et le courrier postal. Personnellement, la plupart des courriers postaux que je reçois aujourd’hui proviennent des banques (en plus je paie quand c’est une lettre de rappel !).
Mais pire, par exemple, si tu fais un transfert en ligne avec ton ordinateur tu as besoin de ton téléphone ou d’une carte chiffrée. Non seulement ce n’est pas simple mais en plus ils prennent des frais sur le change (entre devises) pourquoi ?! Et si tu dois changer ton numéro de téléphone… tu dois attendre qu’ils t’envoient un code d’activation par courrier !
Véritable exemple chez BNP :
Les employés de la banque ne t’aideront pas
Depuis plusieurs années je suis mécontent du service bancaire. Véritablement, le service client est tellement détestable que ça soit à la BNP, Caisse d’Epargne ou autres. Et c’est aussi pour cette raison que je me suis décidé à écrire cet article. Jusqu’à quelques jours j’ai été client dans 4 banques différentes. J’ai fait le calcul, en 10 ans j’ai vu en moyenne 4 conseillers différents par banque. Au total 40 conseillers/res ont débuté une relation commerciale avec moi. Pourtant seulement 2 ou 3 conseillers/res m’ont donné une belle image de leur succursale. De plus, l’expérience bancaire a cette couche supplémentaire de méchanceté, car les employés de la banque peuvent souvent être grossiers ou arrogants (notamment au téléphone).
Maintenant que j’ai vécu à la frontière Suisse pendant près de 6 ans, je peux dire que les employés de banque ont tendance à être plus gentils en Suisse qu’en France. Mais j’ai trouvé que l’expérience générale n’était que légèrement meilleure parce que les employés des banques sont aussi inefficaces et impuissants que ceux de France. Cela m’a conduit à réfléchir sur les raisons.
Certains employés du Crédit Mutuel ont peur d’être remplacé par des bots. Si seulement les bots étaient de l’intelligence artificielle bien rodées qui permettraient de les remplacer… Ce n’est pas encore le cas mais vous allez y passer.
Les raisons de ma haine
Les banques sont des organisations “fordiste”. Dans une recherche d’efficacité accrue, elles ont centralisé beaucoup de leurs activités. Dans le but de réduire les coûts.
Elles ont embauché des employés moins qualifiés (souvent plus jeunes). Par conséquent, ces employés n’ont pas le statut et l’autorité de leurs prédécesseurs. Ils ne sont pas seulement moins payés, ils ne sont pas non plus habilités à en faire autant. Même s’ils sont véritablement compétents et bien intentionnés ( j’en n’ai aucun doute), ils ne sont pas habilitées à t’aider. Car ils dépendent des services centralisés : « Permettez-moi de vous répondre, je dois transmettre votre demande à l’équipe dédiée ».
Les banques sont des organisations bureaucratiques qui sont devenues encore plus bureaucratiques après la réorganisation de leurs services !
Lorsque les employés et les utilisateurs (clients) éprouvent de la douleur, la bureaucratie devient la “bureau-pathologie”. D’une part, étant donné l’écart est de plus en plus large entre les employés et les attentes des utilisateurs, et d’autre part, le modèle organisationnel bureaucratique est perçu comme encore plus «pathologique». Ainsi, cela crée un sentiment d’aliénation qui vide le travail de sa signification.
Finalement, pour toutes ces raisons, il y a un turnover important (les employés partent). En tant que client, comme je l’ai dit précédemment, tu es rarement servi par le même employé pendant une longue période. Cela rend la continuité du service client instable. Tu dois souvent expliquer les choses encore et encore. A l’évidence, rend-toi compte que la majeure partie des banques sont fermées le lundi ! Nous sommes en 2017, elles ouvrent à 9h sont fermées pour la pause déjeuné et elles ferment à 17h30… Dans ces conditions, nous ressentons ce sentiment aliénant d’être juste un numéro anonymisé écrasé dans un rouage rouillé.
Lorsque le numérique rend le service encore pire
Plutôt que de rendre les choses plus faciles, les outils numériques rendent toute l’expérience pire parce que tu ne peux pas tout faire en ligne. Le design est à revoir et puis de toute façon tu auras besoin de la Poste ou du téléphone. Alors pourquoi ne pas tout faire via la Poste dans ce cas ? Paradoxalement, si tu veux aller plus vite en allant directement à ta succursale, ils te demanderont de remplir un formulaire en ligne. En règle générale, le numérique ne te sauvera pas. Souvent parce que tu dois remplir des formulaires en ligne et hors ligne.
Tu peux aussi lire cet article où j’explique que les banques sont en train de vivre leur moment “kodak”. Cette société américaine qui a fait faillite car elle n’a pas su prendre la bonne décision concernant l’innovation de la photo numérique (dont elle avait fait la découverte !).
Ressources informatiques mal maîtrisées
Après de longues recherchent, très peu de banques ont résolu leur problème de patrimoine informatique. Les systèmes hérités, développés et mis en place il y a plus de 20 ans, ont été au coeur de la transmission des paiements, du traitement des transactions bancaires et de la gestion des comptes. Les banques dépensent 80% de leur budget informatique pour maintenir (ou améliorer) leur base informatique existante. Donc tout cela laisse très peu de progrès stratégique à long terme. Comme la plupart des cadres considèrent l’informatique comme un « coût », ils veulent naturellement « réduire » ces coûts. Par conséquent, les ressources en IT ont été « externalisées ». Enfin, cela a été un désastre pour les banques parce que les attentes des consommateurs ont changé rapidement.
Des nouvelles banques dans la danse
L’héritage informatique est une très bonne explication. Cependant, pour avoir ouvert un compte chez Revolut et N26, ils proposent tout de même un service à la hauteur de mes attentes. J’en conviens Revolut n’est pas une banque à proprement parlé mais plus d’un portefeuille, dans lequel tout frais de change est aboli. La carte est gratuite également.
Pour N26, comme indiqué sur leur site, la création d’un compte prend 8 minutes et une vérification via un opérateur en appel visio prend 8 minutes de plus. Les formulaires sont en ligne, une question ? Il y a une FAQ sinon il y a un chat ou bien twitter. En 16 minutes j’ai ouvert un compte sans prise de rendez-vous, sans me déplacer. D’ailleurs j’ai posé 3 questions. Deux répondues instantanément et une autre sur Twitter qui a pris 12 minutes. Je reçois une notification sur mon portable pour toutes transactions. Je suis alerté instantanément quand je reçois de l’argent et quand je paie. Ai-je besoin d’autre chose ?
Tout est une question de contrastes
Ce qui rend l’expérience bancaire si grave, c’est qu’elles mettent en évidence de forts contrastes. Ces contrastes les rendent insupportables. Le contraste entre un monde où tout est plus flexible et la rigidité ancienne d’une banque. Avant nous avions une seule banque avec le salaire du couple et les crédits. Aujourd’hui nous avons plusieurs comptes dans plusieurs banques (mon crédit étudiant ici, mon compte de naissance par-là, des placements autre part etc.).
Alors que les banques essaient depuis 20 ans de rajeunir leur image et de montrer que les agents n’ont pas les “dents longues”. Pourtant, avec la multibancarisation et le besoin d’avoir un lien humain et personnalisé sont des aspects primordiaux à prendre en compte aujourd’hui.
Et puis qu’est-ce qui nous fait rester ? Je veux un crédit immobilier ou un prêt conso ? Je peux demander dans n’importe quelle banque. Alors oui je te hais.
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