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Une nouvelle ère pour l’expérience client (post-COVID-19)

Je ne cesserai pas de le répéter : les entreprises doivent prendre le virage numérique. Toutes celles qui perdent trop de temps à ce déploiement se verra mise sur la touche. Ce que je nomme le Darwinisme digital est la capacité d’une entreprise à s’adapter aux changements des consommateurs en proposant une expérience client adéquat

J’ai repris les informations (notamment tous les chiffres qui composent cet article) de l’étude BETC Fullsix / Google qui est disponible en fin d’article.

Je m’intéresse beaucoup aux changements de comportements des consommateurs et depuis quelques mois ce domaine est en plein bouleversement, notamment lié à la crise sanitaire. Selon cette étude, en matière de consommation, on observe un tournant dans les habitudes.

  • pour l’habillement (63%),
  • les produits électroniques (61%)
  • la banque (55%)
  • les courses alimentaires (46%)

Les Français envisagent de faire davantage d’achats en ligne depuis le confinement.

Expérience client, plus qu’un lieu de commerce, un lieu humain, un lieu de vie

Pour 59 % des consommateurs interrogés, il sera essentiel demain que les marques humanisent la relation sur le web. En fait, aujourd’hui toute entreprise qui n’est pas efficace sur ses canaux digitaux perd des parts de marché. En effet, le consommateur gagne du temps et se tourne vers les sites les plus efficaces par exemple.

“Peu importe le montant de ton service, demain c’est l’expérience client qui fera la valeur de ton produit”.

Ludo LOUIS

Cette forte demande d’interactions vidéos avec les représentants de la marque est là aussi très tirée par la Chine : dans le luxe, les relations personnelles en vidéo que les vendeurs ont entretenu avec leurs clients ont en partie permis de surmonter la crise. L’objectif est aussi de pouvoir consulter un produit et obtenir des conseils de chez soi au lieu d’aller en magasin : imagine pour l’achat d’un vélo par exemple, le vendeur Décathlon te fait une démonstration et te détaille à distance les avantages et inconvénients d’un ou plusieurs modèles. Que penses-tu de cette expérience client ?

Darwinisme digital

Pour les étudiants qui m’ont déjà eu en cours, je parle depuis 4 ans de Darwinisme digital, terme que je reprends à Brian Solis. Cette envie étant unanime du côté des consommateurs, la conséquence pour les marques est très claire : une forme de « darwinisme digital », c’est-à-dire de sélection entre les acteurs qui proposent une expérience digitale avancée et les autres.

Brian Solis présentant le digital darwinism

Les consommateurs sont 76 % au niveau mondial, 73 % en France et 88 % en Chine ont déclaré qu’ils préfèreront désormais acheter chez des retailers qui proposent aussi et d’abord une expérience digitale efficace !

“La transformation digitale s’est achevée : les clients ne pardonneront pas aux marques ce qu’ils pardonnaient l’année dernière”

Des nouveaux métiers dans un monde phygital

Pour 55 % des consommateurs, un des leviers identifiés pour humaniser la relation repose dans les interactions en vidéo avec les employés de la marque. Pour reprendre l’idée du vendeur Décathlon, j’imagine l’émergence pourquoi pas d’employés en vloggers ou V-employés ! Les commentaires des produits sont largement lus et facilement assimilés par les consommateurs. La recommandation par un proche est un levier puissant, le mix des deux composants donne lieu à un nouveau métier. Une sorte de vendeur friendly qui t’explique le produit.

Credit image : https://jacoblund.com/collections/influencer-marketing-mjaxoc0wmi0yniatie1umsbjbmzsdwvuy2vyie1hcmtldgluzw/products/vlogger-reviewing-a-sports-shoes-on-her-vlog?variant=30275589210181

Une vie phygitalisée

Après avoir partagé Netflix entre amis, après avoir assisté à des concerts dans Fortnite (une expérience client surprenante pour ma part) vécu en groupes, les clients veulent pouvoir partager en ligne le plaisir du shopping avec leurs amis. Un autre levier serait de favoriser le « community shopping » en ligne : 54 % des consommateurs au niveau global et 72 % des Chinois attendent des marques qu’elles facilitent le « online community shopping ».

Concert on Fortnite source : https://www.youtube.com/watch?v=NBsCzN-jfvA

Nouveau magasin Nike

Je terminerai ce billet par la mention du tout nouveau magasin Nike à Paris où justement le lieu a été baptisé ” The House of Innovation“, le flagship européen de Nike souhaite répondre aux besoins spécifiques des clients.

Dès l’entrée, la marque affiche son projet en grand :

Nike existe autour d’une idée simple : permettre aux athlètes d’atteindre leurs objectifs en leur offrant le meilleur. Cette mission nous aide à penser de nouvelles technologies […]. Elle redéfinit le jeu et façonne des légendes. C’est pour cela que chaque jour, nous créons et imaginons le futur du sport ».

La marque souhaite « connecter les consommateurs dans le monde entier à une même communauté de sportifs », «servir les femmes avec les produits et services les plus innovants », « offrir plus d’occasions pour les enfants d’être actifs » et « penser une expérience consommateur la plus fluide possible ».

Dans ce magasin, il est possible de commander en ligne tous les produits Nike existant dans le monde. De quoi assurer la meilleure expérience client, sur réservation, il est possible de personnaliser n’importe quel article dans l’application “Nike By You”, que ce soit une paire de sneaker de soutien-gorge pour les femmes jusqu’à la paire parfaite pour un enfant de 8 ans.

Source

Published inMarketing & Intelligence Artificielle
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