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Pourquoi je hais les banques

Pourquoi je hais les banques

En fait, mon inspiration pour cet article provient de mon expérience avec les banques. Les banques révèlent le pire de plusieurs mondes et les font ressortir.

Bien sûr, tu peux haïr les banques pour de très bonnes raisons. Comme le fait qu'elles sont des sociétés prédatrices qui provoquent des crises financières gigantesques et la misère. Quand tu sais que le nombre d’opérations est “limitée” à la nanoseconde... c’est-à-dire qu’elles ont le droit jusqu’à 1 milliard d’opérations à la seconde (trading). Ou qu'elles volent aux pauvres pour donner aux riches. Ce sont d'excellentes raisons de détester les banques que je n'ai pas l'intention de nier. Mais ce sont des raisons plutôt abstraites. Ma haine provient de problèmes quotidiens beaucoup plus concrets…

Chaque fois que j’ai besoin (et je trouve que j’en ai souvent besoin), comme lorsqu'elles bloquent ma carte de crédit sans raison valable, c'est la pire expérience possible. C’est long, inefficace et aliénant. Je me sens énervé et stupide en même temps.

Je suis convaincu que l'expérience s'est bien aggravée avec le temps. Ce n'est pas que les gens aient tous aimé leurs banques dans les années 50, mais au moins leurs banques avaient un visage. Un agent qu'ils connaissaient et qui les connaissaient. Un être humain qui était habilité à résoudre au moins certains de leurs problèmes.
La raison paradoxale pour laquelle les banques offrent maintenant la pire expérience possible c’est qu'elles ont traversé une transformation numérique partielle et organisationnelle. Donc, aujourd'hui, elles combinent le pire de l'ancien monde avec le pire du nouveau monde.

La pire expérience possible

Tu as déjà essayé d'obtenir un prêt ou ouvrir un compte professionnel ? Ou simplement retirer une somme importante (enfin demander des grosses coupures) ? Ou alors récupérer ton argent sur un compte de placement ?

D'abord, tu dois prendre un rendez-vous, ce qui est une épreuve en soi ! Car soit tu dois appeler et attendre 15 minutes avec une musique débilitante qui semble conçue pour t’énerver. Qu'est-ce que Vivaldi penserait s'il savait comment sa musique est utilisée de nos jours ? Tu me diras, moi je vais au guichet, alors tu fais la queue juste pour prendre rendez-vous. Si tu veux prendre rendez-vous dans ta banque où tu as déjà un compte alors elle possède sans doute une application. Wow. Sinon, il est rarement possible de le faire en ligne ! J'ai écris à mon conseiller pour faire une opération sur mon compte j'ai reçu un mail automatique disant qu'il était en vacance. C'est super de savoir qu'il est en vacance et du coup tu dois attendre qu'il fasse sa vie ? Pour une institution qui pratique des AGIOS à la journée c'est quand même dégueulasse de laisser son client attendre 10 jours que M. André revienne des Bahamas...

Des frais pour un service compliqué

Aller en ligne est généralement un cauchemar car les sites bancaires semblent avoir été conçus par des ingénieurs sadiques qui veulent te punir pour un travail qu'ils détestent. La conception est tout sauf intuitive. Il est difficile de trouver l'information dont tu as besoin. Il y a beaucoup de mots de passe. Ou mieux encore, ils t’ont fourni un périphérique spécial pour générer des codes de sécurité, comme HSBC Secure Key. Si tu le perds, tu ne peux pas te connecter. Bonne chance si tu as besoin d’obtenir une info !

La sécurité avant tout !

Des problèmes de sécurité seront généralement avancés pour justifier le manque total de transparence. C'est HORRIBLE, donc il faut que ça soit SECURE. Peut-être que certaines personnes pensent que c'est sécurisé quand c'est particulièrement horrible. En effet, c’est peut-être la raison pour laquelle peu de clients se plaignent réellement. La «sécurité» voilà pourquoi tu ne peux pas tout faire en ligne. Ils vous combineront le téléphone, l'ordinateur et le courrier postal. Personnellement, la plupart des courriers postaux que je reçois aujourd'hui proviennent des banques (en plus je paie quand c’est une lettre de rappel !).

Mais pire, par exemple, si tu fais un transfert en ligne avec ton ordinateur tu as besoin de ton téléphone ou d’une carte chiffrée. Non seulement ce n’est pas simple mais en plus ils prennent des frais sur le change (entre devises) pourquoi ?! Et si tu dois changer ton numéro de téléphone... tu dois attendre qu'ils t’envoient un code d'activation par courrier !

Véritable exemple chez BNP :
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Les employés de la banque ne t’aideront pas

Depuis plusieurs années je suis mécontent du service bancaire. Véritablement, le service client est tellement détestable que ça soit à la BNP, Caisse d’Epargne ou autres. Et c’est aussi pour cette raison que je me suis décidé à écrire cet article. Jusqu’à quelques jours j’ai été client dans 4 banques différentes. J’ai fait le calcul, en 10 ans j’ai vu en moyenne 4 conseillers différents par banque. Au total 40 conseillers/res ont débuté une relation commerciale avec moi. Pourtant seulement 2 ou 3 conseillers/res m’ont donné une belle image de leur succursale. De plus, l'expérience bancaire a cette couche supplémentaire de méchanceté, car les employés de la banque peuvent souvent être grossiers ou arrogants (notamment au téléphone).

Maintenant que j'ai vécu à la frontière Suisse pendant près de 6 ans, je peux dire que les employés de banque ont tendance à être plus gentils en Suisse qu'en France. Mais j'ai trouvé que l'expérience générale n'était que légèrement meilleure parce que les employés des banques sont aussi inefficaces et impuissants que ceux de France. Cela m'a conduit à réfléchir sur les raisons.

Certains employés du Crédit Mutuel ont peur d'être remplacé par des bots. Si seulement les bots étaient de l'intelligence artificielle bien rodées qui permettraient de les remplacer... Ce n'est pas encore le cas mais vous allez y passer.

Les raisons de ma haine

  1. Les banques sont des organisations “fordiste”. Dans une recherche d'efficacité accrue, elles ont centralisé beaucoup de leurs activités. Dans le but de réduire les coûts.
  2. Elles ont embauché des employés moins qualifiés (souvent plus jeunes). Par conséquent, ces employés n'ont pas le statut et l'autorité de leurs prédécesseurs. Ils ne sont pas seulement moins payés, ils ne sont pas non plus habilités à en faire autant. Même s’ils sont véritablement compétents et bien intentionnés ( j’en n’ai aucun doute), ils ne sont pas habilitées à t’aider. Car ils dépendent des services centralisés : "Permettez-moi de vous répondre, je dois transmettre votre demande à l'équipe dédiée".

Les banques sont des organisations bureaucratiques qui sont devenues encore plus bureaucratiques après la réorganisation de leurs services !

  1. Lorsque les employés et les utilisateurs (clients) éprouvent de la douleur, la bureaucratie devient la “bureau-pathologie”. D’une part, étant donné l'écart est de plus en plus large entre les employés et les attentes des utilisateurs, et d’autre part, le modèle organisationnel bureaucratique est perçu comme encore plus «pathologique». Ainsi, cela crée un sentiment d'aliénation qui vide le travail de sa signification.

Finalement, pour toutes ces raisons, il y a un turnover important (les employés partent). En tant que client, comme je l’ai dit précédemment, tu es rarement servi par le même employé pendant une longue période. Cela rend la continuité du service client instable. Tu dois souvent expliquer les choses encore et encore. A l’évidence, rend-toi compte que la majeure partie des banques sont fermées le lundi ! Nous sommes en 2017, elles ouvrent à 9h sont fermées pour la pause déjeuné et elles ferment à 17h30... Dans ces conditions, nous ressentons ce sentiment aliénant d'être juste un numéro anonymisé écrasé dans un rouage rouillé.

Lorsque le numérique rend le service encore pire

Plutôt que de rendre les choses plus faciles, les outils numériques rendent toute l'expérience pire parce que tu ne peux pas tout faire en ligne. Le design est à revoir et puis de toute façon tu auras besoin de la Poste ou du téléphone. Alors pourquoi ne pas tout faire via la Poste dans ce cas ? Paradoxalement, si tu veux aller plus vite en allant directement à ta succursale, ils te demanderont de remplir un formulaire en ligne. En règle générale, le numérique ne te sauvera pas. Souvent parce que tu dois remplir des formulaires en ligne et hors ligne.

Tu peux aussi lire cet article où j’explique que les banques sont en train de vivre leur moment “kodak”. Cette société américaine qui a fait faillite car elle n’a pas su prendre la bonne décision concernant l’innovation de la photo numérique (dont elle avait fait la découverte !).

Ressources informatiques mal maîtrisées

Après de longues recherchent, très peu de banques ont résolu leur problème de patrimoine informatique. Les systèmes hérités, développés et mis en place il y a plus de 20 ans, ont été au coeur de la transmission des paiements, du traitement des transactions bancaires et de la gestion des comptes. Les banques dépensent 80% de leur budget informatique pour maintenir (ou améliorer) leur base informatique existante. Donc tout cela laisse très peu de progrès stratégique à long terme. Comme la plupart des cadres considèrent l'informatique comme un « coût », ils veulent naturellement « réduire » ces coûts. Par conséquent, les ressources en IT ont été « externalisées ». Enfin, cela a été un désastre pour les banques parce que les attentes des consommateurs ont changé rapidement.

Des nouvelles banques dans la danse

L'héritage informatique est une très bonne explication. Cependant, pour avoir ouvert un compte chez Revolut et N26, ils proposent tout de même un service à la hauteur de mes attentes. J’en conviens Revolut n’est pas une banque à proprement parlé mais plus d’un portefeuille, dans lequel tout frais de change est aboli. La carte est gratuite également.

Pour N26, comme indiqué sur leur site, la création d’un compte prend 8 minutes et une vérification via un opérateur en appel visio prend 8 minutes de plus. Les formulaires sont en ligne, une question ? Il y a une FAQ sinon il y a un chat ou bien twitter. En 16 minutes j’ai ouvert un compte sans prise de rendez-vous, sans me déplacer. D’ailleurs j’ai posé 3 questions. Deux répondues instantanément et une autre sur Twitter qui a pris 12 minutes. Je reçois une notification sur mon portable pour toutes transactions. Je suis alerté instantanément quand je reçois de l’argent et quand je paie. Ai-je besoin d’autre chose ?

Tout est une question de contrastes

Ce qui rend l'expérience bancaire si grave, c'est qu'elles mettent en évidence de forts contrastes. Ces contrastes les rendent insupportables. Le contraste entre un monde où tout est plus flexible et la rigidité ancienne d'une banque. Avant nous avions une seule banque avec le salaire du couple et les crédits. Aujourd’hui nous avons plusieurs comptes dans plusieurs banques (mon crédit étudiant ici, mon compte de naissance par-là, des placements autre part etc.).
Alors que les banques essaient depuis 20 ans de rajeunir leur image et de montrer que les agents n’ont pas les “dents longues”. Pourtant, avec la multibancarisation et le besoin d’avoir un lien humain et personnalisé sont des aspects primordiaux à prendre en compte aujourd’hui.
Et puis qu’est-ce qui nous fait rester ? Je veux un crédit immobilier ou un prêt conso ? Je peux demander dans n’importe quelle banque. Alors oui je te hais.

 

Crédit photo article : Fuze

Révolution technologique en 2020

Révolution technologique en 2020

En 2020 il y aura une révolution technologique, j'en parle depuis l'ouverture du blog ça ne fait pas de doute. Mais qu'elle sera la technologie en question, serait-ce l'Intelligence Artificielle* ou un procédé ? J'ai ma petite idée.

Il y a quelques jours, j'ai co-animé une conférence sur "Internet" à des seniors. J'ai apporté mon aide pour répondre à certaines questions. Ils m'ont asséné de questions et j'en retiendrai une, venant d'une dame de 74 ans "si je comprends bien, on demande tout à Google, mais peut-on tout lui demander ?".

Au delà de cette question à demi philosophique, il est vrai, dans les années 2000 la règle d'or était d'avoir un pseudo, ne jamais communiquer sa vraie adresse ou tout autre information personnelle. Maintenant nous affichons notre vie de chaque instant sans transparence. Cette question reflète une inquiétude, celle de l'intégrité personnelle ; pouvons-nous tout demander à Google même des choses inavouables ?

L'intelligence artificielle is everywhere

En effet, Internet nous aide quotidiennement. Chacune de nos demandes nous les soumettons à Google. Nous le faisons de manière instinctive. Google enregistre tout ce que nous faisons. Pourquoi lorsque je cherche une image d'un oiseau bleu il me sort des oiseaux bleus ? Parce que son algorithme repère ce que nous mettons en légende et compare le nombre de clique sur l'image. Plus il y a de clique sur une image par rapport à telle recherche, plus l'algorithme pense que le résultat est pertinent. Je n'entrerai pas dans les détails pour le référencement des sites Internet qui est beaucoup plus technique. Tout comme Facebook est capable de détecter et reconnaître des personnes (même de dos!), ou un visage pixélisé ! Ces algorithmes apprennent chaque jour grâce à nos propres informations.

Aujourd'hui il a été possible à un ordinateur de dessiner par lui-même un chat (sans programmation). En lui donnant des images de chat, l'ordinateur est capable d'en comprendre la composition, une tête, des moustaches, une queue...

Jusqu'à aujourd'hui les algorithmes étaient programmés. Maintenant les algorithmes sont auto-apprenants. Le deep learning, permet aux ordinateurs d'apprendre par eux-mêmes. Et ces ordinateurs fonctionnent de mieux en mieux car nous sommes de plus en plus à les faire travailler. Pour reprendre l'exemple des images, les caméras sont capables de voir nos micro-expressions, colère, joie, mais aussi permettront-ils de détecter les menteurs ?

La médecine réussira à guérir toutes les maladies ?

Marc Zukerberg a dit l'année dernière "d'ici 15 ans nous serons capable de supprimer toutes les maladies sur Terre".

Et maintenant est-ce que les ordinateurs sont plus efficaces que l'homme ? Notamment en imagerie médicale, l'analyse des mammographie par l'Intelligence Artificielle révèlent quatre fois plus de cas dépistés que par des médecins.

En faisant lire 20 millions d'articles en médecine à Watson (IA de IBM) en 2 semaines il découvre 6 molécules liées au cancer et réussi à diagnostiquer un cancer très rare chez une femme au Japon alors que les médecins piétinaient.

Les avocats, banquiers, directeur de communication dans une agence de communication, l'intelligence artificielle est partout est son potentiel est supérieure à celle de l'homme.

L'intelligence artificielle est présente dans les voitures, mais également dans les avions de chasse. Souvent lorsque je parle des voitures autonomes, on comprend un ordinateur avec un programme conçu par un humain qui piloterait la voiture. Mais en fait la voiture apprend par elle-même ! En fonction de ses expériences elles gèrent et contrôlent de mieux en mieux la voiture en fonction des nouvelles situations. Ainsi ce n'est pas UNE voiture avec ses multiples expériences qui fait la valeur de l'intelligence, c'est les multiples expériences par des millions de voitures le tout centralisé qui créer un énorme réseau d'expériences et donc d'intelligence. Si toutes les voitures sont connectées, ce qu'une voiture apprend à Lille, elle transférera son savoir immédiatement à une voiture située à Tokyo.

Une seule interface, la disparition des interfaces

Comme nous demandons tout à Google et qu'il retient ce que nous lui demandons, pourrait-il devenir un jour notre assistant ? Un assistant personnel qui sera la seule interface. Aujourd'hui nous devons lancer une application en fonction du service que nous voulons.

Je veux consulter mes comptes je lance mon application de la banque. Je veux connaitre les prix d'un billet d'avion je vais ouvrir EasyJet ou Air France etc. Et si à l'avenir nous avions uniquement une interface, il suffirait d'ouvrir cette interface et de faire notre demande. De plus en plus de bots (robots gérés par intelligence artificielle) sont capables de comprendre le langage parlé/écris et même de créer des conversations. C'est l'étape supérieure de Siri, Cortana ou Google Now. Comme cet assistant centralisera toutes nos données, il pourra même anticiper nos demandes.

Une interface avec toutes nos données au même endroit

Si une telle interface existe alors,

Les intelligences artificielles sont capables de lire nos émotions, ils peuvent parler et écrire sans que nous pouvons en faire la distinction avec un humain. Pourrait-il devenir mon meilleur ami, capable de me comprendre, de savoir qui je suis et connaître mes attentes ? Ou pourrait-il être moi, dématérialisé ?

Dans ce cas il pourrait réserver une soirée avec Paul mon meilleur ami, l’assistant regardera nos agendas respectifs, réservera le resto en commandant les plats que nous préférerons et paiera sans que nous nous en occupions. Peut être même un jour il nous dira d'aller à l’hôpital. En effet, si nous donnons nos données médicales il pourra savoir que nous sommes malades sans même que nous nous en rendions compte.

La fin des ressources humaines ?

Sa capacité à détecter mon humeur, l’intelligence artificielle saura que mon métier ne me correspond plus et peut être pourrait-elle envoyer mon CV dans des entreprises ? "Tu n'es pas heureux dans ton travail alors il est tant que tu prennes un autre virage dans ta vie professionnelle" dira mon assistant. Et elle me mettra un rendez-vous dans mon agenda car elle aura envoyé mon CV à plusieurs assistants d'entreprises. Mon CV sera lu par l'assistant d'une entreprise et mon profil correspondrait à ce qu'il recherche et voilà un "match".

Fin des sites de rencontres ?

J'utilise le terme "match" comme sur Tinder. Cet assistant pourrait aussi nous proposer des rencontres. En lisant notre carnet d'adresse ou des gens que nous avons croisés. Il saura pour nous qui est la personne qu'il nous faut.

La fin du marketing ?

Le marketing a pour première mission d'influencer les masses pour qu'elles achètent les produits et services de l’entreprise. Mais si nous avons tous un assistant, alors ça sera notre assistant qui sera en contact avec l'entreprise et non nous directement. Comme vu plus haut, l'entreprise aura son propre assistant. Il existe déjà un robot au conseil d'administration d'une entreprise depuis 2014 ! Alors l'idée folle que je propose ici n'est pas si tordue après tout.

Du coup, si on fait un pas de recul, le rôle des entreprises sera totalement différent de celui d'aujourd'hui. Les entreprises devront être totalement ouvertes et honnêtes car chaque critère sera important et ne sera pas oublié par notre assistant. Par exemple, Bertrand veut travailler dans une entreprise "green" (zéro papier, trie les déchets, limite la consommation d'énergie etc.) son assistant regardera uniquement les entreprises dont les valeurs sont green. Si l'entreprise a menti, on peut comprendre que le salarié peut se retourner contre l'entreprise sous forme de notation et de commentaire. L'application Glassdoor le permet déjà aujourd'hui.

Nouveau paradigme

C'est indéniable, le monde digital apportera l'affranchissement du travail. Nous pourrons faire ce que nous voulons, déployer notre créativité, j'en parle dans cet article. Le revenu de base sera très certainement mis en place.

Il y aura également l'avènement des ordinateurs quantiques. Les plus optimistes disent qu'ils seront sur le marché professionnel pour 2019. Pour avoir un ordre d'idée, un ordinateur quantique aura une capacité de calcul entre 1 à 10 millions de fois plus puissants que nos supers calculateurs actuels. L'actuel est capable de faire 93 millions de milliards de calcul par seconde.

Je songe de plus en plus à ces familles "digitale nomade" qui font l'école pour leur enfant, qui voyagent où ils veulent quand ils veulent. La communication et la technologie tend à supprimer les frontières pour un ouvert plus ouvert.

En prenant conscience de ce changement de paradigme il est nécessaire de faire attention à qui nous voterons. Je croise les doigts pour les Américains dont les résultats arriveront demain (8 novembre). Et aussi en France, les présidentielles seront en mai 2017, et le chef de l'Etat jouera un rôle des plus important du XXIème siècle.

Pour approfondir le sujet en une infographie.

*intelligence artificielle : dans mon article j'ai alterné le il/elle car j'aurai préféré le neutre.

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